Esta es una de las preguntas más importantes que debe hacerse un directivo en una empresa, mínimo, una vez por semana. Debemos asegurarnos de que la respuesta siempre es SÍ. ¿Por qué? ¡Te lo contamos de forma rápida!
Podemos definir la reputación online como aquello que piensan los usuarios de una empresa, de la marca y de todas las acciones que realiza, y que aparece reflejado en las redes sociales, foros, reseñas de Google, etc.
Se puede decir que, es la imagen del usuario o del público en internet cuando oye hablar de la marca. Los valores que les evoca, los colores que le asocian, las novedades que conocen… en general, toda la influencia que tienen sobre esa marca.
Esto depende de dos factores:
- Factores internos: todas las publicaciones que salen de dentro de la empresa, que están bajo su control y que generan algún tipo de impacto.
- Factores externos: Cualquier tipo de interacción incluyendo usuarios, comunidades o incluso medios. Aquello que dicen sobre la empresa. Esta, sin duda, es la parte más complicada de controlar.
La reputación de una empresa empezó a ganar tanta importancia desde la aparición de los foros y redes sociales. Con tan solo un click, una empresa increíblemente prestigiosa podía caer en picado sin a penas darse cuenta. Los comentarios y las opiniones de los usuarios cuentan, y mucho, sobre todo en empresas con venta de producto.
Nos hemos acostumbrado a confiar en las reseñas de los consumidores antes de comprar o acceder a un servicio: restaurantes, hoteles, experiencias… Internet nos facilita, la mayoría de las veces, una gran red de comentarios en los que comprobar si aquello que queremos vale la pena o es mejor acudir a la competencia. Por ello, las reputación digital es una de las mayores influencias, positiva y negativa, en el proceso de compra.
Una mala reputación digital puede derivar en una comunicación en crisis, y esto si que será un problema. Por ello, vamos darte algunos consejos para mantener una buena reputación digital:
- Nunca borres los comentarios y reseñas de tus consumidores. Volverán a escribirlo y dudarán de tu palabra.
- Contesta educadamente, sea cual sea el comentario al que te enfrentas. Nunca pierdas los papeles, porque perderás también la razón.
- Asegúrate de que has respondido todas las opiniones, tanto las positivas como las negativas. Piensa que siempre es más común opinar cuando algo ha ido mal, que cuando algo ha funcionado correctamente.
- Haz que tus clientes cambien de opinión. Crea estrategias que logren que el cliente termine satisfecho. Por ejemplo: si ha recibido un producto en mal estado y no has contestado a tiempo a su mensaje o devolución, compénsale con un regalo o código de descuento para su próxima compra.
- No tengas miedo a pedir perdón. ¡Siempre hay que disculparse!
Estos son algunos de los muchos factores a tener en cuenta a la hora de mantener una buena reputación de la empresa, aunque por encima de esto, está llevar bien el trabajo, ser educado y mantener un vínculo continuo y personalizado con los usuarios.
Si cumples todo esto, ¡estamos seguros de que repetirán!
